到今年3月1日,《银行保险机构消费者权益保护管理办法》这一银行保险业的消费者权益保护纲领性文件,施行就满一年了。

2023年的金融监管机构改革,一项重要的改革内容便是构建“大消保”监管格局,建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制。

客户是保险公司经营的首要考量因素。对于保险消费者来说,其对消费者权益的最直观体验,便来自保险公司的服务。

保险公司作为金融服务业,服务是其立足点。从细处着眼,围绕“以人民为中心”“以客户为中心”,提高金融服务人民群众的广度与深度,增强人民群众获得感,亦是其品牌形象和行业竞争力的体现。

在服务型经济的大背景下,保险业正在以消费者权益保护为出发点和落脚点,打造服务型保险公司。金融监管部门逐渐加大对保险公司服务的监管力度,出台了《关于切实加强和改进保险服务的通知》等文件。

随着年轻消费群体对保险需求已由基础服务转向注重服务体验,服务质量和水平亦成为保险公司竞争力所在。服务质量的好坏、服务效率的高低,已成为衡量保险公司生存发展能力的重要标志。

作为国有大型金融保险企业,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”,601628.SH,2628.HK)一直把高质量服务作为公司的核心价值体现。

2019年,中国人寿寿险公司推出了“快捷、温暖”理赔服务品牌,开启了理赔服务品牌化的运营之路,在“服务产品化,产品品牌化”思路的指引之下,推出“有速度、有温度”国寿理赔口号,让“好服务”逐步成为客户对中国人寿品牌的普遍感知。

牵住服务“牛鼻子”,构建服务“5C”

服务是无形的,如何定义好服务,如何以保险消费者可感知的方式,体验好服务?

有业内人士提出,由于保险服务具有互动性、无形性、差异性、长期性,可以用“5C”来定义服务。

所谓“5C”是指理念(Concept)、内涵(Connotation)、标准(Criterion)、载体(Carrier)、能力(Capacity)。

理念(Concept)是服务的首要前提。从产品和渠道为中心,转为以客户为中心,把客户需求作为服务的落脚点,已成为中国人寿寿险公司的服务理念。

内涵(Connotation)即服务的内容,围绕客户的多样化保险需求,提供保险保障,将服务纳入产品范畴,通过产品和服务为客户创造价值。

标准(Criterion)是衡量服务水平的重要依据,及时、便捷、专业服务是核心价值。

载体(Carrier)是服务落地的抓手,对于保险公司而言,保险产品、渠道和媒介等皆可作为服务载体,亦是与客户互动的触点。

能力(Capacity)包括产品开发能力、渠道营销能力、客户管理能力、科技支撑能力等,是提升服务水平的重要保障。

牢牢牵住“服务”这一牛鼻子,基于以上五个层次,可以构建保险公司服务的“关键点”,从而将抽象的服务转化为可以量化的服务质量和具象化的服务体验。

中国人寿寿险公司直击客户的急难愁盼,不断创新服务模式、提升服务效率、丰富服务举措,推出“简捷、品质、温暖”的服务,将以客户为中心根植于企业文化,正是“5C”的一个具化体现。

解码“国寿好服务”关键词

多年来,中国人寿“相知多年,值得托付”的广告SLOGAN已深入人心。

值得托付,不仅仅来自对中国人寿寿险公司作为头部险企的信任,更来自对其服务的信赖。

中国人寿寿险公司流程与运营部负责人表示,好服务不是讲出来的,而是做出来的,是让客户可以感知的。

多年来,中国人寿寿险公司将客户需求作为工作的出发点,开展常态化“客户之声”采集,年均采集客户评价超千万人次。在此基础上,在客户服务领域持续深耕细作,不断扩展服务的内涵外延,将国寿好服务,具化为“简捷 品质 温暖” 三个关键词。

“简捷”是服务之本,让客户更省心;

“品质”是服务保障,让客户更舒心;

“温暖”是服务体感,让客户更安心。

在具体服务优势上,中国人寿寿险公司概括为八个方面:“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”。这八大核心优势,已成为中国人寿服务品牌的硬实力。

为了构建八大核心优势,中国人寿寿险公司不断优化业务流程,积极拓宽服务渠道,探索保险服务价值链重塑。

“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路,历经管理方式、业务规范、作业方式、服务方式、系统和流程等六大变革,实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”中国人寿寿险公司流程与运营部负责人介绍。

从2019年开始,中国人寿寿险公司在没有任何经验可借鉴的情况下,基于互联网共享经济理念,主动拥抱数智技术,为行业探出了一条智能集约的运营服务之路。这条道路被中国人寿寿险公司内部称作新“睿运营”模式。

据了解,新“睿运营”模式围绕“生产、服务、控制”三大核心职能,通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。借助数字化连接和智能模型,把全国的资源连接在一起,实现全国运营的集约化管理,既保留了公司传统的网点优势,又能适应互联网时代的要求。

随着新“睿运营”模式的落地,中国人寿寿险公司为上亿客户提供了睿智服务。

过去几年,中国人寿寿险公司坚持以人为本,以真诚和匠心打磨数字化服务细节,致力于让理赔服务更暖心、普惠服务更贴心。

在理赔服务方面,中国人寿寿险公司2019年推出“重疾一日赔”服务,对申请重大疾病赔付且符合条件的客户,一个工作日内完成理赔处理,实现“确诊即可赔”,已累计为80余万名客户给付金额超372亿元。2023年推出“理赔预付”服务,打破“就医后理赔”的传统模式,提前赔付2.8万人次近5亿元。

在普惠服务方面,中国人寿寿险公司紧贴普惠服务群体,提升服务可及性、便利性。发挥柜面驿站位置属性特点,设置便民服务专区,为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀。95519推出53种方言和3种少数民族语言人工服务,2023年服务超1万人次。不断升级适老化服务,在行业内率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式,推出“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。

此外,中国人寿寿险公司还在不断拓展服务边界,打造以“V客生活”为基础的服务生态圈,提升服务多样性,其“保险+养老服务”模式亦已成型。

打造新质服务生产力

在金融科技不断融合的大背景下,数字技术成为提高客户服务体验的重要条件。保险公司也在探索从传统服务模式,转向以客户为中心的数字化服务模式。

有业内人士指出,以客户为中心的数字化服务,有助于拓展保险公司服务边界,同时亦能显著提升服务效率和优化服务体验。

近来“新质生产力”成为热词,对于中国人寿寿险公司来说,通过深化科技创新,推动业务模式和服务方式的变革升级,提升新质生产力,亦有助于提升金融服务的便利性和服务竞争力。

早在2015年,中国人寿寿险公司便着手推进实施“以客户为中心,以互联网为特征”的流程变革,以及2020年形成的端到端流程管理体系,为公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。

在服务渠道方面,中国人寿寿险公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道,打破时间和空间的限制,实现7×24小时不间断服务。由寿险APP、官微、小程序所构成的线上服务平台矩阵得到广泛使用,2023年寿险APP注册用户数达1.45亿人,是五年前的2.3倍,月活人数超千万。

通过加强内外部数据连接,中国人寿寿险公司提供了从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务。2023年,个人长险无纸化投保率达99.99%,核保智能审核率达94.98%,个人业务承保时效提速至0.13天。

截至2023年,中国人寿寿险公司的主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点,数智化水平及客户体验大幅跃升,消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。2023年赔付件数达2213万件,赔付金额599亿元,理赔规模位居行业前列。在多个省份试点的“全流程无人工理赔”,理赔直付最快可达秒级理赔,2023年整体理赔时效0.38天,较五年前提速3倍。

数据背后,是中国人寿寿险公司长期坚持理赔特色服务推陈出新,持续变革理赔作业模式的不懈努力。其先后推出理赔直付便捷赔、重大疾病一日赔、理赔预付提前赔、电子发票省心赔等特色服务,并持续深耕科技和数智化技术,2023年理赔智能化率较5年前提升约50个百分点。

近年来,中国人寿寿险公司坚持以客户为中心,致力于知客户所需,达客户所求;坚持一张蓝图绘到底,一以贯之建设新“睿运营”模式;坚持守正创新,变革模式、融合科技、融合销售,让服务供给更便捷、高效、精准;坚持系统观念,整体推进运营管理体系建设,让运营价值更大化发挥;坚持高质量发展,建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领;坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。

自2021年起,中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队,理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列,第三方调查客户好评度连续四年保持高位。

“国寿好服务”,润物细无声。